THE IMPACTS OF COMPLAINT SATISFACTION ON CORPORATE REPUTATION, NEGATIVE WORD-OF-MOUTH COMMUNICATION INTENTION AND REPURCHASE INTENTION

Basit Öğe Kaydı
dc.authorid236456
dc.authorid118106
dc.contributor.authorDuygun, Adnan
dc.contributor.authorMenteş, S. Ahmet
dc.date.accessioned2017-06-29T08:40:22Z
dc.date.available2017-06-29T08:40:22Z
dc.date.issued2015
dc.departmentFakülteler, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, İşletme Bölümü
dc.description.abstractThe purpose of this research is to develop and test a model to reveal the influence of complaint satisfaction on corporate reputation, negative word-of-mouth communication and repurchase intentions, and to examine the relationships between them. Data were gathered through survey from bank customers (taking services at least two years) who complained about banking service in any issue at least once and whose complaints were evaluated by the bank during the last year. The results show that the customers have not been satisfied concerning their complaints. The results also show that the complaint satisfaction has positive effects on corporate reputation and repurchase intension, whereas it affects negatively the negative word-of-mouth intention. In addition, the corporate reputation affects negatively the negative word-of-mouth intention and has positive effects on repurchase intention. Certain managerial implications, limitations, suggestions for future research and the conclusion of this research are also briefly discussed in this research.
dc.description.abstractBu araştırmanın amacı, şikayet tatminin kurumsal itibar, negatif ağızdan ağıza iletişim ve tekrar satın alma niyetleri üzerine etkisini ortaya koymak için bir model geliştirmek ve test etmektir. Veriler en az iki yıldır banka müşterisi olan ve en az bir kere bankaya şikayette bulunup şikayeti ele alınan müşteriler aracılığıyla toplanmıştır. Sonuçlar müşterilerin şikayetleri ile ilgili tatmin olmadıklarını göstermektedir. Sonuçlar ayrıca; şikayet tatmininin kurumsal itibar ve tekrar satın alma niyeti üzerine pozitif, negatife ağıdan ağıza iletişim niyeti üzerine ise negatif etkide bulunduğunu göstermektedir. Ayrıca bu araştırmada kısaca; gelecekteki araştırmalar için yönetimsel etkiler, sınırlamalar ve öneriler ile araştırmanın sonuçları tartışılmıştır.
dc.identifier.endpage120
dc.identifier.issue8en_US
dc.identifier.startpage108
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.11776/1723
dc.identifier.volume4
dc.language.isoen
dc.publisherNamık Kemal Üniversitesi,İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi
dc.relation.ispartofBalkan Sosyal Bilimler Dergisi
dc.relation.publicationcategoryMakale - Ulusal Hakemli Dergi - Kurum Öğretim Elemanıen_US
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.subjectComplaint Satisfaction
dc.subjectCorporate Reputation
dc.subjectNegative Word-of-Mouth Communication Intention
dc.subjectRepurchase Intention
dc.subjectExpected Justice
dc.subjectPerceived Justice
dc.subjectŞikayet Tatmini
dc.subjectKurumsal İtibar
dc.subjectNegatif Ağızdan Ağıza İletişim Niyeti
dc.subjectTekrar Satın Alma Niyeti
dc.subjectBeklenen Adalet
dc.subjectAlgılanan Adalet
dc.titleTHE IMPACTS OF COMPLAINT SATISFACTION ON CORPORATE REPUTATION, NEGATIVE WORD-OF-MOUTH COMMUNICATION INTENTION AND REPURCHASE INTENTION
dc.title.alternativeŞİKAYET TATMİNİNİN KURUMSAL İTİBAR, NEGATİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM NİYETİ VE TEKRAR SATIN ALMA NİYETİ ÜZERİNE ETKİLERİ
dc.typeArticle

Dosyalar

Orijinal paket
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Küçük Resim
İsim:
123-249-1-PB.pdf
Boyut:
312.42 KB
Biçim:
Adobe Portable Document Format
İndir
Lisans paketi
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Küçük Resim Yok
İsim:
license.txt
Boyut:
1.55 KB
Biçim:
Item-specific license agreed upon to submission
Açıklama:
İndir

Koleksiyon

Balkan Sosyal Bilimler Dergisi