THE IMPACTS OF COMPLAINT SATISFACTION ON CORPORATE REPUTATION, NEGATIVE WORD-OF-MOUTH COMMUNICATION INTENTION AND REPURCHASE INTENTION
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2015
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Namık Kemal Üniversitesi,İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
The purpose of this research is to develop and test a model to reveal the influence of complaint satisfaction on corporate reputation, negative word-of-mouth communication and repurchase intentions, and to examine the relationships between them. Data were gathered through survey from bank customers (taking services at least two years) who complained about banking service in any issue at least once and whose complaints were evaluated by the bank during the last year. The results show that the customers have not been satisfied concerning their complaints. The results also show that the complaint satisfaction has positive effects on corporate reputation and repurchase intension, whereas it affects negatively the negative word-of-mouth intention. In addition, the corporate reputation affects negatively the negative word-of-mouth intention and has positive effects on repurchase intention. Certain managerial implications, limitations, suggestions for future research and the conclusion of this research are also briefly discussed in this research.
Bu araştırmanın amacı, şikayet tatminin kurumsal itibar, negatif ağızdan ağıza iletişim ve tekrar satın alma niyetleri üzerine etkisini ortaya koymak için bir model geliştirmek ve test etmektir. Veriler en az iki yıldır banka müşterisi olan ve en az bir kere bankaya şikayette bulunup şikayeti ele alınan müşteriler aracılığıyla toplanmıştır. Sonuçlar müşterilerin şikayetleri ile ilgili tatmin olmadıklarını göstermektedir. Sonuçlar ayrıca; şikayet tatmininin kurumsal itibar ve tekrar satın alma niyeti üzerine pozitif, negatife ağıdan ağıza iletişim niyeti üzerine ise negatif etkide bulunduğunu göstermektedir. Ayrıca bu araştırmada kısaca; gelecekteki araştırmalar için yönetimsel etkiler, sınırlamalar ve öneriler ile araştırmanın sonuçları tartışılmıştır.
Bu araştırmanın amacı, şikayet tatminin kurumsal itibar, negatif ağızdan ağıza iletişim ve tekrar satın alma niyetleri üzerine etkisini ortaya koymak için bir model geliştirmek ve test etmektir. Veriler en az iki yıldır banka müşterisi olan ve en az bir kere bankaya şikayette bulunup şikayeti ele alınan müşteriler aracılığıyla toplanmıştır. Sonuçlar müşterilerin şikayetleri ile ilgili tatmin olmadıklarını göstermektedir. Sonuçlar ayrıca; şikayet tatmininin kurumsal itibar ve tekrar satın alma niyeti üzerine pozitif, negatife ağıdan ağıza iletişim niyeti üzerine ise negatif etkide bulunduğunu göstermektedir. Ayrıca bu araştırmada kısaca; gelecekteki araştırmalar için yönetimsel etkiler, sınırlamalar ve öneriler ile araştırmanın sonuçları tartışılmıştır.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Complaint Satisfaction, Corporate Reputation, Negative Word-of-Mouth Communication Intention, Repurchase Intention, Expected Justice, Perceived Justice, Şikayet Tatmini, Kurumsal İtibar, Negatif Ağızdan Ağıza İletişim Niyeti, Tekrar Satın Alma Niyeti, Beklenen Adalet, Algılanan Adalet
Kaynak
Balkan Sosyal Bilimler Dergisi
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
4
Sayı
8
