Yerel Yönetimlerde Gizli Müşteri Araştırmalarının Kullanılabilirliği Üzerine Bir Değerlendirme

Abstract

Kamu yönetiminin bağımsız bir disiplin olarak ortaya çıkışı, bu alanı siyaset ve hukuk bilimleri yanı sıra yönetim bilimleri ile de bağlantılı hale getirmiştir. Zaman içerisinde yönetim bilimi ile kamu yönetimi arasındaki ilişkiler, modern kamu yönetimi anlayışına stratejik planlama ve performans yönetimi, kamu işletmeciliği, toplam kalite yönetimi gibi işletme bilimi ile bağlantılı çeşitli kavramların eklenmesine yol açmıştır. Farklı ölçeklerdeki yerel yönetim birimlerinin, yeni yaklaşımları uygulama deneyimleri, kamu hizmetlerinin gelişmesinde yerel yönetimlere laboratuar niteliği katmaktadır. İşletme yönetiminde, özellikle pazarlama alanında güncel bir gözlemsel teknik olan gizli müşteri araştırmaları, yerel hizmet kalitesinin geliştirilmesinde katılımcı araçlar arasında ele alınmaya başlamıştır. Yerel yönetimler ilçe sınırları içinde hem seçmenlerine, hem de ziyaretçilerine hizmet sunduğu için burada denetimi yapan “gizli müşteri”, yerel yönetim alanında “gizli denetçi” olarak nitelendirilebilir. Bu teknik kentsel alanda hizmet veren belediye iştiraklerinin denetimine katkı sağlayabilir. Belediyelerin hizmet kalitesini ölçme ve karşılaştırmada bu yöntem kullanılabilir. Bu çalışmada yerel yönetimlerin gizli müşteri tekniği ile hizmet kalitelerini ölçme ve iyileştirmelerinin mümkün olup olmadığı örnekler incelenerek tartışılacaktır. Bu araştırmanın türü kavramsaldır.

Since local government discipline became an independent discipline, it has been related to management science as well as politics and law. In time, relationships between management science and local government caused adding various concepts related to business science such as strategic planning and performance management, public management, total quality management to modern local government perspective. New approaches application experiences of different sized local government units make local governments as a laboratory for improving the public services. Mystery shopping research which is a current observational technique in business management and particularly in marketing field, has been started to be approached as one of the participatory tools for improving the local service quality. Local governments serve both their voters and visitors within the province borders, so “mystery shopper” who makes an audit, may be considered as “mystery auditor” in local government field. This technique may contribute to control municipal subsidiaries that serve in urban areas. Also, it may be used to measure and compare the service quality of municipals. In this study, whether local governments can measure and improve their service quality by mystery shopper technique or not will be discussed by examining examples. The type of this research is conceptual.